М.В. Соколовская,
специалист отдела управления качеством подготовки специалистов
E-mail: sokolovskaya-marina@yandex.ru
О.М. Попова,
менеджер по трудоустройству
Института последипломного образования
E-mail: diman_abatak@mail.ru
Е.П. Клобертанц,
преподаватель информатики и математики
Фармацевтического колледжа
E-mail: klobertanz@mail.ru
Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого
Е.В. Замиралова,
к. э. н., доц. кафедры
«Управление качеством и математические методы экономики»
E-mail: zamiralova@mail.ru
Сибирский государственный технологический университет
С.Ю. Никулина,
д. м. н., проф., проректор по учебной работе
E-mail: nicoulina@mail.ru
Р.Г. Буянкина,
к. м. н., доц. кафедры-клиники стоматологии ИПО,
начальник управления качеством подготовки специалистов
E-mail: buyankinar@mail.ru
Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого
Рассмотрены и проанализированы основные вопросы оценки удовлетворенности двух категорий внутренних потребителей: обучающихся и сотрудников высшего учебного заведения. Исследование осуществлено на примере образовательного комплекса, включающего фармацевтический колледж и в целом Красноярский государственный медицинский университет. С целью выработки своевременных и грамотных управленческих решений исследованы и применены на практике наиболее эффективные методики по оценке удовлетворенности внутренних потребителей. На основе выявленных проблем разработаны рекомендации по совершенствованию направлений деятельности рассматриваемого образовательного комплекса. В результате авторского аналитического исследования предложена персонифицированная модель оценки удовлетворенности потребителей.
Ключевые слова: внутренние потребители, обучающиеся, сотрудники, качество образования, система менеджмента качества, индекс удовлетворенности потребителей, образовательная организация, потребительский мониторинг, удовлетворенность потребителей.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010. — М., 2011.
2. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. — London, 1998.
3. ГОСТ менеджмента качества // Руководящие указания по мониторингу и измерению. — М., 2012.
4. Parasuraman A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring service quality // Journal of Retailing. — 1988. — Vol. 64. — № 1. — P. 32.
5. Cronin Jr.J.J. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality // Journal of Marketing. — 1994. — Vol. 58. — № 1. — P. 126.
6. Соколовская М.В. Применение функционального подхода к оценке внутренних аудитов системы менеджмента качества образовательного комплекса // Сибирское медицинское обозрение. — 2015. — № 3. — С. 93–97.
.png)
