Цифровизация государственных услуг: сравнительный анализ зарубежных моделей

П.Ю. Кузнецова,

канд. социол. наук, доцент

кафедры государственного управления и истории

Пермский национальный исследовательский политехнический университет

Elibrary AuthorID (РИНЦ): 634495

SPIN-код (РИНЦ): 1949-7352

e-mail: pkuznecova@list.ru

А.Д. Нерослов,

Студент 4 курса бакалавриата направления подготовки

«Государственное и муниципальное управление»

Пермский национальный исследовательский политехнический университет

SPIN-код (РИНЦ) 7335-7112

AuthorID (РИНЦ) 1186504

Web of Science ResearcherIDКСК-6858-2024

https://orcid.org/0000-0002-8870-1607

e-mail: leha.neroslov.95@mail.ru

Целью статьи является исследование реализации клиентоцентричного подхода при цифровизации государственных услуг в зарубежных странах. Авторами разработана методика сравнительного анализа порталов государственных услуг зарубежных стран, предусматривающая три группы критериев: агрегирование информации по государственным услугам; визуализация информации; качество обратной связи с заявителями. Проанализированы модели цифровизации государственных услуг в США, Великобритании, Франции, Эстонии, Австралии, Греции, Узбекистане, определен уровень внедрения технологий, соответствующих задачам клиентоцентричного управления. Сделаны выводы о неоднородном внедрении в информационные системы зарубежных порталов технологий суперсервисов, или жизненных ситуаций, позволяющих комплексно предоставлять государственные услуги. Выявлены достоинства и недостатки визуализации информации о государственных услугах, систем обратной связи, представленных в зарубежных моделях предоставления услуг в электронной форме. Определены проблемы недостаточной открытости информации об оценке качества предоставления услуг гражданами. Разработаны рекомендации о возможностях применения в России на Едином портале государственных услуг и на региональных порталах государственных услуг успешных зарубежных практик профилирования заявителей через их анкетирование, внедрения инклюзивных условий предоставления услуг лицам с ОВЗ.

Ключевые слова: государственные услуги, жизненные ситуации, профилирование заявителей, агрегирование информации, визуализация информации, инфографика, обратная связь

Литература

1. Чернышев А.А. Особенности правового регулирования предоставления государственных услуг в зарубежных странах // Студент и наука: актуальные вопросы современных исследований: сборник статей III Международной научно-практической конференции, Пенза, 20 октября 2023 г. Пенза: Наука и Просвещение, 2023. С. 95–98.
2. Кадырова Р., Кантарбаева А. Государственные услуги в различных странах мира: сравнительный анализ // Экономическая серия Вестника Евразийского национального университета имени Л.Н. Гумилева. 2023. № 1. С. 218–233. DOI: 10.32523/2789-4320-2023-1-218-233
3. Исламутдинов В.Ф., Меженина В.В. Электронные государственные услуги как фактор становления цифровой экономики // Синтез науки и образования как инструмент решения глобальных проблем современности: сборник статей Международной научно-практической конференции, Екатеринбург, 10 июня 2023 г. Уфа: Аэтерна, 2023. С. 51–56. 
4. Деев А.А. Зарубежный опыт реализации электронного правительства как механизма развития гражданского общества // Механизмы, институты и инструменты государственного управления: сборник статей по материалам межвузовской научно-практической конференции, Москва, 19 мая 2023 г. / под ред. Ю.В. Панько. М.: Макс Пресс, 2023. С. 27–36.
5. Кузнецов А.Г. Реформа технологий государственного управления: цифровизация государственного управления в Эстонии // Реформа как инструмент государственного управления. СПб.: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Западного института управления, 2023. С. 214–233.
6. Кайдарова Л.К. Зарубежный опыт автоматизации государственных услуг системы земельных отношений // Вестник Инновационного Евразийского университета. 2022. № 1 (85). С. 72–78. DOI: 10.37788/2022-1/72-78. EDN YVYKQZ
7. Бурденко Е.В. Модели электронного правительства // Вопросы инновационной экономики. 2023. № 1. Т. 13. С. 59–76. DOI: 10.18334/vinec.13.1.117234
8. Малик Е.Н., Шедий М.В., Пикалов Б.В. «Электронное правительство» как интегративная платформа предоставления государственных услуг // Управленческое консультирование. 2020. № 9. С. 19–30. DOI: 10.22394/1726-1139-2020-9-19-30
9. Антонюк В.С., Мирзаев А.А., Чаркин И.Д. Система предоставления населению электронных государственных и муниципальных услуг: зарубежный и отечественный опыт // Цифровая экономика и информационные технологии: материалы II Всероссийской научно-практической конференции, Челябинск, 18–19 апреля 2023 г. Челябинск: Издат. центр ЮУрГУ. 2023. С. 358–362.
10. Седых О.Г., Тарабан О.В. Подходы к оценке качества государственных услуг: отечественный и зарубежный опыт // Baikal Research Journal. 2022. № 4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-k-otsenke-kachestva-gosudarstv... (дата обращения: 29.12.2023).
11. Губаев В.К., Никифоров Д.К. Опыт оказания дистанционных государственных услуг для граждан в зарубежных странах // Государственное регулирование общественных отношений в регионе: социально-экономические, правовые и историко-культурные аспекты: сборник научных статей, Чебоксары, 24 марта 2022 г. Чебоксары: Чувашский государственный педагогический университет им. И.Я. Яковлева. 2022. С. 119–124.
12. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О.В. Линник, А.В. Ожаровского, М.С. Шклярук. М.: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. 180 с.
13. Lindgren I. et al. Close encounters of the digital kind: A research agenda for the digitalization of public services // Government information quarterly. 2019. Vol. 36. No. 3. P. 427–436. (In Eng.)
14. Card S.K., Mackinlay J.D., Shneiderman B. Readings in information visualization: using vision to think. Morgan Kaufmann Publishers, 1999. 686 p. URL: https://www.researchgate.net/publication/220691172_Readings_in_Information_Visualization_Using_Vision_To_Think (In Eng.)
15. Гриневич Л.А. Освоение технологий визуализации информации в процессе практической подготовки студентов-музеологов // Вопросы журналистики, педагогики и языкознания. 2022. № 41 (2). С. 268–276. DOI: 10.52575/2712-7451-2022-41-2-268-276