Methodological aspects of designing a subsystem for monitoring customer satisfaction in the university quality assessment system

УДК 378:005.6-051

https://doi.org/10.20339/AM.06-23.085

В.П. Монахова,

канд. техн. наук, доцент

e-mail: monakhovavp@mai.ru

А.М. Ерикова,

старший преподаватель

О.Н. Чапурина,

специалист дирекции

Московский авиационный институт

(национальный исследовательский университет)

В работе рассматриваются методические принципы построения подсистемы мониторинга удовлетворенности основных групп потребителей образовательных услуг в комплексной системе оценки качества образовательной деятельности вуза; особенности применения квалиметрических методов в оценке качества образовательной деятельности (ОД). Приводятся структурная схема показателей качества образовательной деятельности, результаты апробации разработанной методики расчета комплексного показателя удовлетворенности групп потребителей качеством ОД                        на примере оценки удовлетворенности слушателей программ дополнительного профессионального образования, их работодателей и задействованных в образовательном процессе сотрудников вуза. На основе расчета единичных и комплексных показателей качества и их сравнения с целевыми показателями анализируются выявленные в ходе исследования проблемы реализации образовательных программ. Определение групповых (или комплексных) показателей осуществлялось с применением метода средневзвешенных величин, что позволяло рассчитывать групповые комплексные (или комплексные) показатели путем усреднения оценок отдельных показателей с учетом их коэффициентов весомости. Для идентификации ситуации по диагностированному уровню удовлетворенности обучающихся качеством образовательной деятельности использовалась разработанная шкала диагностирования с описанием характеристик идентифицируемой ситуации. Полученное в работе значение комплексного показателя удовлетворенности групп потребителей качеством ОД 0,86 позволяет диагностировать высокий уровень удовлетворенности и охарактеризовать ситуацию в вузе как благополучную.

Ключевые слова: дополнительное профессиональное образование, оценка качества, показатели, квалиметрические методы, мониторинг, анализ.

Литература

1.  ISO 9000:2015. Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.
2.  ISO 9001:2015. Quality management systems — Requirements.
3.  ISO 9004:2018. Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success.
4.  ISO 10001:2007. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations.
5.  ISO 10002:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations.
6.  ISO 10003:2007. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations.
7.  ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
8.  Миляева Л.Г. Методический инструментарий комплексной оценки качества образовательных услуг // Образовательные технологии. 2018. № 4. С. 28–42.
9.  Харькова Е.В. Оценка качества образовательных услуг как основа развития учреждений среднего профессионального образования: автореф. дис. … канд. пед. наук. М.: РМАТ, 2011.
10.  Никитина Н.И., Комарова Е.В., Галкина Т.Э. Моделирование процесса реализации квалиметрического подхода в системе дополнительного профессионального образования специалистов социальной сферы // Научное обеспечение системы повышения квалификации кадров. 2013. № 1 (14). С. 54–64.
11.  Карлина А.А., Савинова В.В. Организация мониторинга качества образования // Вестник Международного института рынка. 2019. № 1. С. 43–49.
12.  Монахова В.П., Карепин П.А., Одинцова Е.И., Ерикова А.М. Комплексная система оценки качества деятельности образовательной организации: механизмы и инструменты // Качество. Инновации. Образование. 2022. № 3. С. 3–14.
13.  Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982. 256 с.